Scanner ses articles avec son téléphone, payer via l’app, puis sortir sans passer à la caisse. Futur lointain ou virage déjà bien engagé ? Chez Costco, ce scénario reste en test, et il plaît visiblement.
Cet article examine ce que promet le scan-and-go, ce que l’expérience de Sam’s Club apporte comme enseignements, et les vraies questions à poser côté magasin, employés et clients.
Pourquoi Costco mise sur le scan-and-go
Le cas Sam’s Club et les chiffres
Sam’s Club a lancé son Scan & Go en 2016, puis l’a intégré à son application en 2018. Aujourd’hui, environ un client sur trois utilise le système, indice d’un réel appétit pour des passages en caisse plus fluides. Ce précédent sert de modèle implicite à Costco, qui teste une version comparable.
Facteurs favorables à l’adoption :
- Expérience simple et fiable
- Parcours clair du panier au paiement
- Application performante et rapide
Réduction des files et fluidité
La frustration numéro un en entrepôt reste souvent la file de caisse. Le scan-and-go propose d’absorber une partie du flux en faisant du smartphone la caisse mobile. Résultat visé : temps de passage réduit et expérience plus fluide aux heures de pointe.
La réduction de la charge des caisses traditionnelles profite aussi aux clients qui choisissent le paiement classique : la vitesse de service s’améliore pour tous quand l’outil fonctionne correctement.
Un test qualifié de “très réussi”
Selon le PDG, Ron Vachris, les premiers essais présentent une forte adoption et une satisfaction membre élevée. Le signal reste positif, mais la généralisation impose prudence. Une page web portant la mention “Scan & Pay” a même été retirée, signe d’un dispositif encore en évolution.
Des détails supplémentaires arriveront avec les retours consolidés.
Fonctionnement en magasin
Parcours client et panier digital
Le principe : scanner chaque article avec son téléphone, suivre le panier digital et régler via l’application. Le reçu apparaît à l’écran. ➡️ L’objectif reste de transformer le smartphone en caisse de poche, de la première prise en main jusqu’au paiement.
Points techniques essentiels :
- Détection rapide des codes-barres
- Total clair et moyen de paiement enregistré
- Interface intuitive
Conseil pratique : préparer l’app et le moyen de paiement avant l’entrée pour limiter les manipulations au milieu des rayons.
Contrôle de sortie et vérification
Chez Sam’s Club, les clients présentent la liste des articles scannés et la preuve de paiement à un employé avant la sortie. Ce contrôle rapide limite les erreurs et les vols. Du côté de Costco, le protocole précis reste à préciser.
Une étape de vérification constitue la première condition de confiance. Les options possibles : contrôle systématique ou aléatoire, vérification visuelle ou assistée par outil. L’objectif : conserver la vitesse gagnée par le service tout en protégeant les biens.
Choix entre scan-and-go et caisses traditionnelles
Le scan-and-go complète l’offre plutôt que la remplacer. Les caisses classiques restent actives, notamment pour les paniers complexes ou les membres moins à l’aise avec l’application. Chaque client conserve le choix selon son confort personnel.
Cette cohabitation facilite une adoption progressive et évite le départ de clients attachés au service en caisse.
Impacts pour les employés et les opérations
De la caisse au contrôle : rôles et compétences
Quand le smartphone prend en charge le scan, les besoins évoluent : moins d’opérateurs aux caisses, plus d’agents au contrôle de sortie et à la prévention des pertes. Le rôle passe de la simple transaction à la vérification et à l’assistance.
La formation reste essentielle : gérer un contrôle efficace, répondre aux questions liées à l’app et résoudre les frictions. Un accompagnement structuré donne de la valeur aux tâches relationnelles.
Productivité, horaires et service client
Si une part importante des clients bascule sur l’app, les pics en caisse s’aplatissent. Les managers peuvent réallouer des heures vers l’assortiment, la mise en rayon ou l’aide en allée. En conséquence, la qualité de service gagne en précision sans diminution nécessaire de la présence humaine.
Risques à maîtriser : sous-dimensionner trop vite les caisses classiques avant stabilisation de l’adoption.
Perception des équipes
Les réorganisations provoquent des réactions mixtes. Certains employés entrevoient des opportunités, d’autres expriment des inquiétudes sur les horaires ou la charge. Le dialogue social et la transparence sur les processus font la différence.
Levier pour l’adhésion :
- Formation pratique
- Règles de contrôle partagées
- Feedback régulier du terrain
Sécurité et confidentialité
Limiter la démarque et les erreurs
Le scan-and-go accélère le passage mais crée deux risques principaux : la démarque (vol ou oubli) et l’erreur de scan. Le contrôle de sortie reste la première barrière. Des règles basées sur des signaux simples (taille du panier, produits sensibles) accélèrent le flux sans compromettre la rigueur.
La stratégie vise à détecter les écarts majeurs et les erreurs honnêtes plutôt qu’à suspecter tous les membres.
Données collectées : que prévoir ?
Une application de paiement associe un achat à un compte membre, avec enregistrement du panier, de l’heure et du lieu. Un tel dispositif peut améliorer l’expérience (reçus, retours, offres adaptées) si l’usage reste transparent et contrôlable.
Détails utiles à expliciter par Costco :
- Quels types de données sont stockés
- Durée de conservation
- Moyens de refuser certaines personnalisations sans perdre l’accès au service
La confiance naît de la clarté, pas des notes de bas de page.
Adoption : freins et astuces pour débuter
Obstacles fréquents : peur de mal utiliser l’app, batterie faible, réseau instable. Un tutoriel à l’entrée, un point d’assistance et des explications concises lèvent la plupart des freins. Un mode secours clair en cas de bug évite l’anxiété de dernière minute.
Conseils pratiques pour le client ✅
- Installer l’app et ajouter le paiement avant la visite
- Activer l’affichage des reçus
- Avoir le téléphone prêt à présenter au contrôle
Le scan-and-go représente un compromis réfléchi : moins de temps en file, plus d’autonomie pour le client, et une présence humaine recentrée sur l’assistance et le contrôle. L’expérience de Sam’s Club montre qu’un tiers des clients peut adopter l’outil quand l’exécution reste soignée. Pour Costco, la réussite requiert une vérification rapide, une politique de données transparente et un accompagnement solide des équipes.
Question ouverte : jusqu’où pousser l’autonomie en magasin sans sacrifier la confiance et le plaisir d’achat ? Vous vous imaginez scanner votre prochain panier… ou vous préférez la convivialité d’une caisse classique ?
